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「今利用している介護サービス事業所の職員の態度が悪くてうんざりしている…」
一部の介護サービス事業者ではありますが、介護職員が挨拶しない、言葉遣いが悪いといったトラブルが起きています。
もし態度の悪い介護職員に当たってしまったらどこに相談すればいいのか、心配の方も多いと思われます。
本記事では、態度の悪い介護職員に当たってしまった際の対処方法や相談窓口を、実際のトラブル事例とともに紹介していきます。
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態度の悪い介護職員のトラブル事例
本来態度の悪い介護職員は非常に少数ですが、人手不足や仕事のストレスにより、家族や利用者に対して失礼な振る舞いをしてしまったケースもあります。
本章では、態度の悪い介護職員に対して実際に寄せられた苦情や相談内容を紹介します。
ケース① ケアマネジャー（介護支援相談員）
複数の事業者が自宅に来た際、介護支援専門員が時間を間違えたため、話ができなかった。人と何度も会うのは嫌だと言ったら、介護保険で支援を受けているのだからと言われた。言い方も失礼で、侮辱されたと感じている。
東京都国民健康保険団体連合会「東京都における介護サービスの苦情相談白書 2022」
ケアマネジャーが予定を勝手に変更する、介護サービスを調整してくれないといった不満を抱えている方は少なくありません。
担当している利用者が多いケアマネジャーの場合、一人ひとりに適切なサービスを提供するために苦心しているのも事実ですが、一部自分勝手な振る舞いをする方もいるそうです。
ケース② デイサービスの介護職員
事業所の担当者は利用者を“ちゃん”付けで呼んだり、“利口やね”といった上から発言がある。名前を呼ばれる人もいるのに、私の親には赤ちゃん言葉のように話しかける。施設に言おうかと思ったが、親はやめてくれと言う。
岐阜県国民健康保険団体連合会「介護サービスに係る苦情・相談事例集 平成29年・30年実績」
介護職員に親しみやすさと馴れ馴れしさが混在してしまっているケースがあります。仕事柄、利用者と距離が近づくことにあるため、気づかぬうちに言葉遣いに礼儀を欠いてしまっているかもしれません。
ケース③ 老人ホームの介護職員
母が入居している介護付有料老人ホームの職員が、施設長がいない時に、なにかと入居者に指示をし、「言うことを聞きなさい」という言い方をする。そして、自分たちの思いどおりにならないと、「だから私たちの言うことを聞かないとだめなのよ」と怒鳴ったり、大きな声で嫌がらせをするため、入居者たちは怖がっている。
埼玉県国民健康保険団体連合会「令和2年度 介護サービスにかかる苦情・相談事例集」
非常にまれなケースではあるものの、老人ホームの介護職員が横柄な態度を取るという相談も見受けられます。
この従業員がいつ頃から働いているかは不明ではあるものの、このような人間関係のトラブルを避けるためにも、あらかじめ施設見学や体験入居を行うことが大切です。
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態度の悪い介護職員に当たってしまったら？
もし態度の悪い介護職員に当たてしまったら、まずは下記の3つを検討しましょう。
- ケアマネジャーや責任者に相談する
- 担当者を変えてもらう
- サービス事業所・老人ホームを変更する
苦情を施設に伝えると、今後のサービスを利用するのに悪い影響を与えてしまうのではと心配になる方も多いと思われますが、不満を抱えたままでは本人にとっても、家族にとっても望ましいとは言えません。早めの相談や変更をおすすめします。
上記について、順に詳しく解説していきます。
ケアマネジャーや責任者に相談する
利用しているサービス事業所の介護職員の態度が悪いと思った際には、ケアマネジャーや事業所の責任者に相談しましょう。
当該職員に対して直接苦言を呈することは、なるべく避けたいと思うのが心情と思われます。まずはサービス事業所を紹介して頂いたケアマネジャーに相談すると良いでしょう。
ケアマネジャーは利用者が最適なサービスを受けられるように、利用者と介護事業者をつなぐ重要な役割があります。したがって、利用しているサービス事業所に不満があるのは、最適なサービスを受けられていないに等しいと言えます。
もしもケアマネジャーに取り合ってもらえないようであれば、後ほど紹介する相談窓口に連絡しましょう。
担当者を変えてもらう
相談しても介護職員の態度に改善が見られないようであれば、担当者を変えてもらいましょう。
同じサービス事業所でも、担当者が変わるだけで状況が改善されることはあります。サービス事業所の介護職員のみならず、ケアマネジャーの変更も可能です。紹介先に相談することで、改めてケアマネジャーを選定することができます。
しかし、変更する前には当該職員と一度しっかり話し合ってみることも大切です。お互いの中で誤解があったり、コミュニケーションが不足していたりなど、話し合うことで改善の余地があるかもしれません。
一方的に意見や苦情を伝えるのではなく、事業所側の話を聞いてみることで納得ができる着地点が見つかるかもしれません。
サービス事業所・老人ホームを変更する
担当者を変えてもらっても状況が改善しないのであれば、ケアマネジャーと相談のうえサービス事業所や老人ホームの変更（転居）を検討しましょう。
担当者を変更しても改善が見受けられない場合、その施設と相性が悪いか、組織的に問題がある可能性があります。不満を感じたままサービスを利用する理由もないため、他のサービス事業所に変更したい旨を伝えましょう。
なお、有料老人ホームの場合、契約後90日以内であればクーリングオフが適用されるため入居一時金が全額返還されます。入居後すぐに介護職員の態度に納得がいかないようであれば、早めに退去の申請を検討しましょう。
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介護サービス事業所以外の相談窓口
ケアマネジャーや介護サービス事業所以外の相談窓口として、下記の5つが挙げられます。
- 地域包括支援センター
- 自治体の高齢者支援課
- 第三者機関
- 介護サービス相談員
- 国民健康保険団体連合会
基本的に、事業所内における人間関係のトラブルは、事業所内で解決できるのが好ましいですが、責任者やケアマネジャーに相談しても状況が改善しないようであれば、自治体の窓口や第三者機関に相談しましょう。順に紹介していきます。
地域包括支援センター
地方包括支援センターは、地域の高齢者に安心した生活を送ってもらうために、医療や福祉、介護など幅広く支援してくれます。
要介護認定を申請する際に訪れた方も多いと思われますが、高齢者の相談窓口としてトラブルの解決や権利擁護に取り組んでくれます。
地域包括支援センターはすべての市町村全5,404か所に設置されているため、まずはお住まいの地域包括支援センターに相談しましょう。
自治体の高齢者支援課
自治体の高齢者支援課で、介護サービスに係る苦情解決及び相談を受け付けています。
必要に応じて事業者から事実確認・報告を受けて、改善のために指導や助言を行ってくれます。
第三者機関
介護サービス事業所が作成した重要事項説明書に、苦情担当窓口や申告先として第三者機関の記載があります。
直接施設に伝えずらいことであっても、第三者機関を通じて中立的な立場でトラブルに対応してもらうことができます。
また重要事項説明書に記載している申告先以外にも、「全国有料老人ホーム協会」や「サービス付き高齢者向け住宅協会」といった社団法人においても相談を受け付けております。
- 参照：全国有料老人ホーム協会
TEL：03-3548-1077 - 参照：サービス付き高齢者向け住宅協会
TEL：03-6433-2200
介護サービス相談員
介護サービス相談員は、自治体の高齢者支援課において一定の研修を経た職員を指します。介護サービス介護相談員派遣等事業として、被保険者が適切にサービスを受ける権利を守ります。
介護サービス相談員は、利用者や家族から話を聞いたり、介護サービス事業所を実際に観察したりします。トラブルの内容や実情をしっかり把握した上で、市区町村へ報告してもらえます。
相談者が匿名を希望すれば、個人が特定されないよう配慮してもらえます。
参照：介護サービス相談・地域づくり連絡会「介護サービス相談員とは？」
国民健康保険団体連合会
国民健康保険団体連合会（国保連）は、国民健康事業を健全に運営することを目的に、介護サービス事業所に対して改善指導を行ってくれます。
市区町村での扱いが困難な問題や、介護サービス事業所の所在地と利用者の居住地が異なる場合の相談窓口として、介護サービス事業所の調査、およびトラブルの解決に向けて指導や助言を行います。
国保連は全国の都道府県に1か所づつ設置されています。第三者機関や市区町村の窓口でも対応できないようであれば、こちらに相談しましょう。
参照：国民健康保険中央会「国民健康保険団体連合会」
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本人のためにも早めに相談しよう
本記事では、態度の悪い介護職員に当たってしまった際の対処方法や相談窓口について紹介してきました。
事例でも提示したように、一部ではありますが口調や言葉遣いがよろしくないと思われる介護職員がいることは事実です。
しかし、実際には介護の仕事に誇りをもって、丁寧に対応してもらえる介護職員がほとんどです。
実際に苦情を申し立てるのであれば、まずは事業所内で解決できないか、ケアマネジャーや施設の責任者に相談しましょう。
まずはケアマネジャーや事業書の責任者に相談しましょう。当該職員との間で誤解があったり、コミュニケーションが不足していたりなど、話し合うことで改善の余地があるかもしれません。詳しくはこちらをご覧ください。
可能です。ケアマネジャーの紹介先に相談することで、改めてケアマネジャーを選定することができます。詳しくはこちらをご覧ください。
