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地域包括支援センターに介護の相談に行ったのに、パンフレットを渡されただけで終わった。
「うちの担当ではない」と言われて、ほかの窓口を案内された。
そんな対応を受けて、「地域包括支援センターの対応はひどいのでは」と感じている方もいるはずです。
地域包括支援センターは、高齢者や家族の介護・福祉・健康の相談を受ける、市町村が設置した総合相談窓口です。
ただし、どこまで深く関わるかは相談の内容や緊急性によって変わり、やってくれないことも決まっています。
以下では、地域包括支援センターがどこまで相談に乗ってくれるのかを、相談例とあわせて解説します。
あわせて、ひどいと言われる原因や実際の体験談、地域包括支援センター以外の相談先も紹介します。
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地域包括支援センターがやること・やらないこと【事例あり】
地域包括支援センターの相談対応は、「情報を伝えて終わり」から「自宅を訪問して継続的に関わる」まで、相談内容によって深さが変わります。
どこまで関わるかは、相談者が自分で動けるかどうかと、緊急性によって判断されます。
そのうえで、相談内容ごとに「ここまではやってくれるが、ここから先はやってくれない」という境界線があります。
- 相談対応の深さ：情報提供だけで終わることも、自宅を訪問して継続的に関わることもある
- 相談内容ごとの境界線：申請の代行や施設の情報提供はするが、認定結果の変更や施設を1か所に決めることはしない
- よくある相談例：「使えません」で終わらず困りごとを聞く、近所の人の相談でも訪問して確認するなど、関わりが深い場面もある
相談対応の深さは情報提供から訪問まで4段階
地域包括支援センターの業務の進め方を示した資料に、長寿社会開発センター『地域包括支援センター業務マニュアル』（平成23年）があります。
業務マニュアルでは、相談を緊急性などから以下の4段階に分け、段階ごとに対応を変えるとしています。
出典：長寿社会開発センター『地域包括支援センター業務マニュアル』（平成23年）をもとに作成
パンフレットや情報を渡されて終わった場合は、相談者が自分で対応できると判断された可能性があります。
相談内容が段階1・2に当てはまるなら、情報提供で終わる対応は役割の範囲内です。
一方、同じマニュアルは、「ここは担当ではない」などの理由で相談を断る「たらい回し」を、解消すべき弊害として挙げています。
状況を聞かずに断られた場合は、地域包括支援センターに求められている対応とは言えません。
相談内容ごとの「やってくれる・やってくれない」の境界線
相談内容ごとに、地域包括支援センターがやってくれる範囲と、やってくれない範囲の境界線は以下のとおりです。
よくある相談6例で見る対応の範囲
ここからは、よくある相談を例に、境界線を具体的に説明します。
・ここまではやってくれる：申請の手続きの説明
・ここまではやってくれる：本人が窓口へ行けない場合の、申請書の提出の代行
・ここから先はやってくれない：要介護度の判定・認定結果の変更
業務マニュアルは、「要介護認定を受けたいのですがどうすればよいのですか」という相談を、段階1の例に挙げています。
そのため、手続きの説明だけで終わる対応は役割の範囲内です。
本人が窓口へ行けない場合は、地域包括支援センターに申請を代行してもらえます（横浜市・東京都中央区）。
ただし、要介護度は介護認定審査会の判定にもとづき、市区町村が認定します。
認定結果に納得できない場合でも、地域包括支援センターが結果を変えることはできません。
・ここまではやってくれる：ショートステイを使えるかどうかの説明
・ここまではやってくれる：使えない場合に、困りごとの背景を聞いて別の支援を一緒に考えること
・ここから先はやってくれない：利用条件を満たさないサービスを使えるようにすること
業務マニュアルには、ショートステイの相談を受けて要介護度を確認したところ「自立」だった例が載っています。
この例では、介護保険のショートステイは使えないと伝えたうえで、困りごとの背景を聞き取っています。
「使えません」の一言で終わらず、現在の状況や困りごとを聞いてくれるのが本来の対応です。
条件を満たさないサービスを使えるようにすることは、地域包括支援センターにもできません。
・ここまではやってくれる：ケアマネジャーが対応に困っている事例への助言・支援
・ここまではやってくれる：高齢者や家族からの総合相談の受け付け
・ここから先はやってくれない：要介護1以上の人のケアプランの作成
・ここから先はやってくれない：ケアマネジャーの代わりにサービスを調整すること
要介護1以上のケアプランは、居宅介護支援事業者のケアマネジャーが作成します（厚生労働省 介護サービス情報公表システム）。
そのため、要介護になると、地域包括支援センターの担当者が直接関わる機会は減ります。
ただし、地域包括支援センターには、ケアマネジャーへの相談対応や、支援が難しい事例への助言という業務があります（厚生労働省の通知）。
要介護になった後も、ケアマネジャーとの間で解決できない悩みは地域包括支援センターに相談できます。
・ここまではやってくれる：施設の種類（特養・有料老人ホーム・グループホームなど）と入居条件の説明
・ここまではやってくれる：施設一覧など、施設を探すための情報提供
・ここから先はやってくれない：「この施設がよい」と1か所に決めること
・ここから先はやってくれない：見学の日程調整や、施設との入居条件のやりとりの代行
・ここから先はやってくれない：施設との契約
施設探しで地域包括支援センターが担うのは、施設を選ぶための情報提供と説明までです。
地域包括支援センターが事業所を紹介する際は、公平性・中立性への配慮が求められています（厚生労働省の通知）。
見学の日程調整や施設との条件のやりとりは、業務の内容として定められていません。
施設の一覧は、都道府県や市区町村が公表している場合もあります（例：東京都福祉局「施設をお探しの方へ」）。
施設を比べて選び、見学を申し込み、契約するのは本人・家族です。
施設の比較や見学の段取りまで手伝ってほしい場合は、地域包括支援センター以外の相談先も検討してください。
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・ここまではやってくれる：消費生活センターと連携した消費者被害への対応
・ここまではやってくれる：成年後見制度の紹介
・ここから先はやってくれない：成年後見人として財産を管理すること
目黒区は、権利擁護の相談として以下の3つを挙げています。
「成年後見制度の紹介」「虐待防止・早期発見への支援」「消費生活センターと連携した消費者被害防止への対応」です。
成年後見人を選ぶのは家庭裁判所のため、地域包括支援センターの役割は制度の紹介と利用の支援です。
・ここまではやってくれる：近所の人や知人からの相談の受け付け
・ここまではやってくれる：必要と判断した場合の、訪問による状況確認
・ここまではやってくれる：本人が支援を拒む場合の、継続的な働きかけ
・ここから先はやってくれない：対応の経過や本人の個人情報を、相談した人へ伝えること
練馬区は、高齢者本人や家族だけでなく、近隣に暮らす人からの相談も受けると案内しています。
業務マニュアルにも、団地の自治会長からの相談を受けて訪問調査を行った事例があります。
本人が支援を拒む場合も、信頼できる人と一緒に働きかけるなど、関わりを続ける方法が同じマニュアルで示されています。
一方、本人以外から情報を集める際は、原則として本人の同意を得ることが前提とされています。
そのため、相談した後の対応の経過を、近所の人が詳しく知らされないことがあります。
虐待を受けたと思われる高齢者を見つけた人は、家族でなくても市町村に通報するよう努めなければなりません（高齢者虐待防止法第7条）。
地域包括支援センターがひどいと言われる原因
地域包括支援センターがひどいと言われる原因は大きく分けて3つあります。
- 自治体や担当職員によって対応が違うから
- 職員の業務量が多いから
- 直接的・長期的な支援ができないから
それぞれについて詳しく解説して行きます。
自治体や担当職員によって対応の質が違うから
地域包括支援センターがひどいと言われる原因の1つ目は、自治体や担当職員によって対応が質が異なることです。
地域包括支援センターは全国に5000か所設置されていますが、そのすべてに熟練の職員が配置されているとは限りません。
自治体によっては介護を必要とする高齢者に十分な職員の数が足りておらず、対応の質に差が出てしまうこともあるのです。
例えば地域によっては研修を終えて間もない職員がたくさんの対応をせざるを得なく、その知識不足から雑な対応になってしまったというケースもあります。
残念ながら高齢化に伴って高齢者の割合が増えている中、介護や医療に関わる担い手が人材不足があることは事実です。
相談者が期待した成果を得られなければ、それが直接苦情や不満という形になって表れてしまうのも無理はないでしょう。
以上のことから地域包括支援センターがひどいと言われる原因の1つ目は、自治体や担当職員によって対応の質が異なることが挙げられます。
職員の業務量が多いから
地域包括支援センターがひどいと言われる原因の2つ目は、職員の業務量が多いことです。
地域包括支援センターには介護でお悩みの方々が大勢訪れるため、一般的に激務であるとされています。
さらに前述した介護や医療での人材不足も相まって、地域の方々から求められることの全てに対応するのが難しいと言わざるを得ないのです。
もちろん緊急性の高い依頼やしっかりと書類の揃った申請にはすぐに対応してくれますが、生活の些細なお悩みや書類の不備がある申請などは後回しにされてしまったりと雑な対応をされたという声も多いです。
悪質なものでは「アルコール依存症の相談には乗れません」「生活保護の相談はうちじゃありません」と何かしら理由をつけて相談を断る職員がいる場合もあり、「職員がひどい・偉そう」と大きな苦情の原因となっています。
以上のことから、地域包括支援センターがひどいと言われる原因として、職員の業務量が多いことが挙げられます。
直接的・長期的な支援ができないから
地域包括支援センターがひどいと言われる原因の3つ目は、直接的・長期的な支援ができないことです。
地域包括支援センターは利用者の相談に乗ったり、必要なサービスの説明や事業所の紹介などの橋渡し的な役割を担っています。
しかし一方で、相談や紹介を行うだけで介護サービスや医療行為など直接的な支援は行えないのです。
また、利用者が要介護認定を受けた場合は居宅介護支援事業所へ引き継ぐため、要介護認定後は利用者と関わることがなくなります。
そのような経緯があり「今まで相談に乗ってくれていたのに、これから急にお話ができなくなるなんてひどい」と思う方がいるのも事実です。
以上のようなことから、地域包括支援センターがひどいと言われる原因として、直接的・長期的な支援ができないことが挙げられます。
地域包括支援センターにひどい対応を受けた体験談
本章では、地域包括支援センターでひどい対応をされたという体験談を紹介していきます。
体験談①：間違ったサービスの案内をされたうえに無責任な対応をされた方
間違ったサービスの案内をされたうえに謝罪もなく、無責任・無神経すぎる対応をされたという体験談です。
包括職員から訪問介護を勧められて家族同居でも共有スペースの掃除も可（トイレ・風呂・リビング）と言われました。しかし実際ヘルパーさんが来ると「規約上それはできない」と言われました。
包括側が間違った案内をしたのに謝罪もないうえに、「10割負担なら共有スペースも掃除できますよ」とさかんにすすめてくる。
包括には地域住民で改善要求をだすしかないのだろうかと思いました。 ケママネもできること、できないもはっきりさせずヘルパーの日数をすすめてくるので腹が立ちました。
あと包括は家族が訪問販売にだまされそうになった時は『家族で10万ぐらい、はらったらいいんじゃないの？』って笑って言われました。（警察と消費生活相談のかたでことなきをえました。）包括が訪問販売の被害を軽く見ているのかとおもい、苛立ちが止まりませんでした 。
(yahoo知恵袋より引用)
体験談②：初めての顔合わせで遅刻したうえに反省の色が全くないという体験談
職員が大遅刻をしたのにも関わらず、言い訳ばかりをして無責任を感じたという体験談です。
介護保険の地域包括支援センターの新しい担当員が初めての顔合わせの指定日時に、自分で日時を決めておいて、指定時間になっても現れず、地域包括支援センターに問い合わせました。
センター職員は折り返し電話させると話したのですが、再度、センターから電話がきて、担当者と連絡がとれないと説明します。
指定時間から1時間20以上経過したくらいにセンターから電話がかかってきて、担当者、本人でしたが、来なかった理由に時間を間違えてたと話しました。本人からは自分の保身に関わる怯えしか伝わらず、来なかったことに対しての悔いている様子、こちらに対しての謝罪の意識は全く抱いていなく、むしろ、こちらが振り回されているのを感じ取ってか、楽しんでいる様子です。
(yahoo知恵袋より引用)
体験談③：近隣の住民が困っているにも関わらず職員が何も対応しないという体験談
近所になんらかの介護を受けたほうがいいんじゃないかというお婆さんがいます。一人暮らしでゴミ御殿寸前。
スーパーで毎日といっていいほど、山のような買い物をして、スーパーの人も臭いが気になり、通ったあとを臭い消しと消毒をする。子供たちも見放している、可愛そうな境遇です。
包括に相談しました。すると、「身内から頼まれたものでなければ動くわけにはいきません。あなたは他人です。本人が嫌だといえば動けません。できることは、見守り（一応、データとして残しておく、機会があれば訪問して様子を見るらしい）くらいです。だってその人はお子さんも近くにいるんでしょう？その人をさしおいて何かすると問題になります。
包括も一人の人につつきっきりというわけにもいきません。」とおっしゃいました。やる気のない包括が当たった地域は悲惨です。
(welより引用)
地域包括支援センター以外に介護を相談するには？
地域包括支援センターは、高齢者を支えるための総合相談窓口とされていますが、自治体や職員によって当たり外れがあることは否めません。
近所やネットからの評判を聞くと地域包括支援センターを利用するか、迷ってしまう方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで本章では、地域包括支援センター以外に介護の相談ができる機関を紹介します。
具体的には以下の3つです。
- 市区町村の福祉課
- 居宅支援事業所
- 社会福祉協議会
それぞれについて詳しく解説して行きます。
市区町村の福祉課
福祉課では「要介護認定」の申請など、介護保険に関する手続きも可能です。
相談後に手続きまで進める可能性があるご家族の方はあらかじめ福祉課を訪れるとスムーズな手続きができるでしょう。
福祉課では要介護認定のほか、介護保険制度の利用方法や費用軽減の制度についても教えてくれます。
「介護が大変でなにから手を付けて良いか分からない…」という方にとっても大きな助けになると言えるでしょう。
居宅支援事業所
地域包括支援センター以外に介護相談ができる窓口として2つ目は、居宅支援事業所です。
居宅支援事業所とは、実際に訪問介護やデイサービスなどの事業を行なっているサービス母体で、必ず介護の相談に乗るケアマネージャー（介護支援専門員）が在籍しています。
ケアマネージャーは介護が必要とする人のためが、安心して在宅生活を送るために本人の身体状況に寄り添ったケアプランを考案してくれます。
ケアマネージャーはこれからの介護をしていくにあたって欠かせないパートナーとなり、日常生活上の悩みや不安への対策を親身になって提案してくれます。
もし既に介護サービスの利用を考えていて、知り合いの方の口コミなどで知っている事業所があれば、直接問い合わせたり相談したりするとよいでしょう。
社会福祉協議会
地域包括支援センター以外に介護相談ができる窓口として3つ目は、社会福祉協議会です。
社会福祉協議会は民間の福祉活動の推進を目的に設けられた機関であり、自治体の組織ではありませんが通常は各自治体ごとにあります。
市区町村の社会福祉協議会は地域に住む方のため、民生委員や福祉・医療・保険機関などの協力のもと幅広い福祉活動を行っています。
介護に関する相談窓口や、電話相談を受け付ける場所もあるので、介護について心配のある方は問い合わせてみると良いでしょう。
またもしも老人ホーム・介護施設をお探しの方は、ケアスル 介護で相談してみることがおすすめです。
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【まとめ】地域包括センターはひどい？
地域包括支援センターがひどいと言われる原因は大きく分けて3つあります。
- 自治体や担当職員によって対応が違うから
- 職員の業務量が多いから
- 直接的・長期的な支援ができないから
介護・医療での人材不足もあり、職員の対応に当たり外れが大きいことは一定の事実だと言えます。
なかには「アルコール依存症の相談には乗れません」「生活保護の相談はうちじゃありません」と何かしら理由をつけて相談を断る職員がいる場合もあり、「職員がひどい・偉そう」と大きな苦情の原因となっています。
しかし、もちろんすべて地域包括支援センターの対応がひどすぎるというわけではありません。
実際に軽い相談で足を運ぶなどして、職員や事業所が信頼に足るかを判断してみることが大切です。
どうしてもお住まいの地域包括支援センターがひどいという場合には、市区町村の福祉課や居宅支援事業所などに相談しながら、心を豊かに保っていきましょう。
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介護・医療での人材不足もあり、職員の対応に当たり外れが大きいことは事実のひとつであると言えます。地域包括支援センターがひどいと言われる原因として以下が3つ挙げられます。①自治体や担当職員によって対応が違うから ②職員の業務量が多いから ③直接的・長期的な支援ができないから詳しくはこちらをご覧ください。
地域包括支援センター以外の介護の相談窓口としては、以下の3つが挙げられます。具体的には以下の3つなどが挙げられます。①市区町村の福祉課 ②居宅支援事業所 ③社会福祉協議会詳しくはこちらをご覧ください。
