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介護施設のマッチングプラットフォーム、「ケアスル 介護」において、介護施設の入居経験がある方、もしくはその関係者300人を対象に、介護施設でのトラブルに関するアンケートを取りました。
実際に起こったトラブルや対処法についてもお伺いしたため、これから施設を探す方は、ぜひ参考にしてみてください。
アンケート結果概要
調査の結果、介護施設に入居した約51%の方が「特にトラブルはなかった」と回答しました。なお、起こったトラブルとして最も多かったのは「ほかの入居者との喧嘩」（16.7%）です。
トラブルの具体的な詳細を伺うと、「物音や話し声がうるさくて喧嘩となった」「スタッフの目配りが足りない」といったものが挙げられました。
トラブルが起きた時の対処・対応方法として、「スタッフに改善してもらった」と回答した方が約51%で最も多い結果となりました。
アンケート結果詳細
続いて、各アンケートの内容とその結果をそれぞれ紹介します。
Q1. 介護施設内でおきたトラブルについて教えてください
事前調査で被介護者が「介護施設に入っている」または「入っていた（退去済）」、「被介護者を介護施設に入れる予定」と回答された方に対して、介護施設においてトラブルが起こったことはあるか質問しました。
| 回答内容 | 回答人数 |
| 特にトラブルはなかった |
154（51.3%） |
| ほかの入居者との喧嘩 |
50（16.7%） |
| スタッフの対応の悪さ |
48（16.0%） |
| 介護サービスの品質が低かった |
29（9.7%） |
| 金銭紛失によるトラブル |
28（9.3%） |
| 医療・看護体制の品質が低かった |
26（8.6％） |
| 悪口・いじめ |
23（7.7%） |
| 食事・レクリエーションのサービス品質が低かった |
19（6.3%） |
| 入居スペースの騒音に関するトラブル |
17（5.7%） |
| 恋愛関係によるいざこざ |
8（2.7%） |
| その他 |
8（2.7%） |
アンケートの結果によると、「特にトラブルはなかった」と回答された方が51.3%であり、介護施設に入居した方のうち、半数近くの方がトラブルは起きていないことが分かりました。
なお、実際にトラブルが起こったケースとしては、「ほかの入居者との喧嘩」が16.7%で最も多く、次いで「スタッフの対応の悪さ」の16.0%となっております。
老人ホームに限らず、人が集団で生活していくため、どうしても人間関係のトラブルなどは発生してしまいます。そのため、老人ホームを選ぶ際には入居者や介護職員の人間関係が良好である施設から探すことが大切です。
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なお、「その他」と回答された方には、このようなトラブルを挙げています。
施設の設備に損害を与えた
退出時の金銭トラブル
脱走、徘徊
上記のように、老人ホームで起こるトラブルは、入居者やスタッフとの人間関係に関わるものだけでなく、施設側との契約に関するトラブルも起こり得ます。例えば、入居一時金の返還や原状回復費の範囲などで、施設側と揉めることは少なくありません。
このようなトラブルを避けるためにも、契約書や重要事項説明書はしっかりと確認しましょう。
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Q2. 介護施設内でおきたトラブルを具体的に教えてください
次に、実際に介護施設内で起きたトラブルについて、詳細をお伺いしました。
入居者同士のトラブル
音の問題はある程度は仕方ないがいびきがうるさいや、テレビがうるさいと話があった。
良きと思ってやったことが相手に気に入られず口論となりけんかになった。
女性同士の口げんか。マウントのとりあいなど。
物音や話し声がうるさいと喧嘩になった。
義母の部屋へいきなり認知症の男性の方がいきなり入ってきて色々と怒鳴ったことがあった。認知症だからとは分かっていたが、体の大きな方だったので小柄な義母は何かされるのではととても恐ろしかったそうだ。
入居者同士のトラブルの原因として、テレビの音（騒音）や話し声、認知症による諸症状（徘徊や物忘れ）などが見受けられました。
Q3でも紹介しますが、これらのトラブルはスタッフや施設長に相談することで解決する可能性があります。
スタッフ・職員とのトラブル
人手不足だと思いますが目配りが足りない印象。
やはり忙しいと思うが、やっつけ仕事のような感じ。
嫌いなスタッフがいて、やりずらかった。
一部の老人ホームではありますが、介護スタッフが挨拶しない、言葉遣いが悪いといったトラブルが起きています。
スタッフに親しみやすさと馴れ馴れしさが混在してしまっているケースや、人手不足や仕事のストレスにより、家族や利用者に対して失礼な振る舞いをしてしまうことも見受けられます。
一方で、「スタッフの人たちがいい方ばかり」「看護士さんが優しくて感動した」といったコメントを寄せていただいた方もおります。
施設見学時には、スタッフが丁寧な対応をしているか、親しみを感じるかどうかしっかりと見ておきましょう。
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介護サービスに関わるトラブル
嚥下障害が起きた時の対処、胃瘻の処置などに少し不満がありました。
介護職員の方が、車椅子に乗せる際、うまく乗せられず、骨折した。
シーツが汚れていても、そのままなど不衛生だった。
口腔ケアでまだ口に残っているのにケアが終了になり驚き施設側に返答求めたがうやむやにされた。
介護に合わせた食事内容で、嫌いな食材は残すので個人に合った食事にしてほしい。
介護サービスの質が低く、トラブルや不満につながっているケースも見受けられました。
これらのサービスの品質に関するトラブルは、国民健康保険団体連合会や全国有料老人ホーム協会といった、第三者機関に相談して改善・解決してもらうことも考えられます。
なお、介護サービスに関わるトラブルの中には、施設見学や体験入居を行うことにより回避できる可能性があります。例えば、食事の種類や医療ケアの対応については、あらかじめ施設に伺うことで、方針や体制を把握することができるでしょう。
金銭・盗難に関するトラブル
知らないうちに部屋のお金が無くなるそれが複数回有った。
わずかな金額のお金の紛失が度々あった。
引き出しに入れていたお金が無くなった。
老人ホーム内で、金銭や貴重品が盗まれるといったトラブルも少なくありません。
一般的に多くの老人ホームでは、「入居者が所有・管理する財物に係る盗難、紛失については一切の賠償責任を負わない」と重要事項説明書に記載されています。施設によっては貴重品や現金を居室に持ち込まないルールを設けているところもあります。
別途料金がかかりますが、入居者の貴重品管理サービスを行う老人ホームもあるため、心配な方はそのようなサービスがあるか聞いてみると良いでしょう。
Q3. 起きたトラブルをどのように対処・対応したのか教えてください
最後に、トラブルが起きた後にどのような対処・対応をしたのかをお伺いしました。
| 回答内容 | 回答人数 |
| スタッフに伝えて改善してもらった |
150（51.4%） |
| 家族・友人に相談して解決した |
22（7.5%） |
| 当事者同士で話して解決した |
17（5.9%） |
| 介護施設を変えた（住み替えた） |
14（4.8%） |
| 退去した |
11（3.8%） |
| 弁護士・警察等に相談した |
4（1.4%） |
| 解決しなかった |
39（13.4%） |
| その他 |
67（23.0%） |
アンケートによると、「スタッフに伝えて改善してもらった」ケースが51.4%で最も多いという結果になりました。
基本的に、施設内で起きたトラブルは施設内のスタッフや施設長に相談することで解決することが多いです。事情を説明すれば、部屋を移動する、時間をずらしてもらう、担当を変えてもらうなど、施設側で対応してもらえることもあるそうです。
次に多いのが、「家族・友人に相談して解決した」（7.5%）、「当事者同士で話して解決した」（5.8%）となっております。
また、「その他」と回答された方には、下記のような対応を挙げています。
- ケアマネジャーに相談
- 別の医療機関に転院した
- お世話になってると思うと強くは言えない。
トラブルが起きても、お世話になっているからという理由で、施設職員やケアマネジャーに相談できていないという方も見受けられました。
実際に39名（13.4%）もの方が「解決しなかった」と回答しています。不満を抱えたままでは本人にとっても、家族にとっても望ましいとは言えません。
老人ホームに対して直接相談しても解決しないようであれば、外部の相談窓口に連絡しましょう。例えば、重要事項説明書に記載された苦情担当窓口や、自治体の介護サービス相談員などが挙げられます。
なお、ケアスル介護には専任のケアアドバイザーが常駐しているので、介護施設の費用や入居も踏まえた相談をしたい場合はぜひ一度相談してみてください。
- 施設に入ろうか悩んでいる
- お金がどのくらいかかるのか知りたい
くらいの疑問でも構いませんので、ケアアドバイザーに相談してみると解決に向けた一歩を進めるかもしれません。
調査概要
調査目的
介護施設の見学・体験入居に関するアンケート
調査手法
調査実施機関：インターネットリサーチ
調査期間：2023年6月30日～7月1日
調査対象：300人（「介護施設に入っている」または「入っていた（退去済）」被介護者か、「被介護者を介護施設に入れる予定」の方）
調査内容
下記の3つの質問を実施しました。
- Q1. 介護施設内でおきたトラブルについて教えてください
- Q2. 介護施設内で起きたトラブルを具体的に教えてください
- Q3. 起きたトラブルをどのように対処・対応したのか教えてください
調査テーマについて
ケアスル介護では、介護に関するアンケートテーマを随時募集しています。介護に関する事柄で、
- ちょっと気になるけれど周りに聞きづらい介護のこと
- 介護のノウハウや知識など、みんながどのようにしているのか知りたいこと
があればぜひケアスル介護へお問い合わせください。
